平安人寿“云科技”获评2016中国保险“年度服务创新”项目第一

2017-02-27 17:56:00 来源: 大众网 作者:

近日,中国保险报面向行业开展了2016中国保险年度影响力十大赔案暨年度服务创新专业评选活动。凭借互联网思维和新科技的应用,平安人寿最终获评2016中国保险“年度服务创新”项目第一。该活动自开展以来,得到了广大保险企业的支持,参选企业包括财险、寿险、以及保险专业代理、经纪和公估公司等,具有广泛的行业代表性。

 (2016中国保险“年度服务创新”项目)


云科技:客户权益维护“新风尚”
随着互联网思维和新科技应用的发展,如何运用新科技手段,优化保险服务,提升消费者权益保护工作水平,加快保险现代服务的发展,更好保障国计民生,成为保险行业关注的焦点和热点。

2016年,平安人寿从客户需求及消费者利益角度出发,创新推出消费者权益维护“云科技”工程,为客户权益维护工作的开展提供了更前置、更周全、更便捷的平台保障,较好地提升了公司服务品质。全年,平安人寿服务水平和客户满意度提升显著,平安人寿监管亿元投诉量0.36件/亿元,同比下降63%;客户净推荐值(NPS)大幅提升14个百分点,达到30%。

 客户“口碑云”,主动聆听客户声音
如今,越来越多的客户选择多元的网络渠道发表和传播信息,如何积极利用互联网技术,全方位聆听客户的声音,发现客服痛点,并及时对公司的产品、服务、销售等环节进行优化,对进一步提升客服服务水平显得尤为重要。

2016年,平安人寿搭建了覆盖全网络的客户“口碑云”体系,客户声音获取渠道拓宽至9种,全年获取客户声音达256万人次。在这些声音中,平安人寿结合消费者权益保护的工作,重点关注“客户对服务的吐槽方向”、“保险销售、代理人的销售行为是否到位”、“客户对产品的感受趋势”等维度,通过对客户声音的定期收集整理、大数据全面分析,从而对客户声音了解得更加全面和深入,为后续的问题解决提供了强大的支持。

全行业“动态云”平台,实时跟进问题处理
全行业“动态云”平台是通过全面的舆情监控体系,对宏观和微观信息进行洞察,同时可以对相关问题进行实时跟踪处理。2016年,“动态云”平台收集信息量近16万条,成为平安人寿风险管理常态化的又一有效渠道。

 “智能机器人”,云服务时代全面开启
2016年3月18日,平安人寿的智能机器人正式上线,该智能机器人能为客户提供覆盖投保、申请变更、交纳续期保费、申请理赔等全保单周期的业务服务咨询,并对线上产品销售、推广活动等进行解答。“智能机器人”可“7*24小时”一站式解决客户咨询问题,让客户服务真正变得“简单便捷、友善安心”。2016年,“智能机器人”云服务全年累计服务人次超过160万,替代人工服务占比达88.94%。

2017年,是平安的服务年,平安人寿将继续深化“以客为尊”的服务文化,以高水平、高品质的服务,更好的保障保险消费者的权益,让平安永远在客户身边。

 

责任编辑:晁岳宁

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