“抬进银行改密码”是制度冰冷和权利流失

2013-10-16 17:35:00 作者：朱四倍来源：大众网

10月12日，因被要求改密码必须本人亲自来， 7旬病重老汉被担架抬进工商银行西安纺建路支行营业所。事件被媒体曝光后，引发社会关注。15日，中国工商银行陕西省分行回应表示：“由于我行纺建路支行服务意识欠缺导致了这起事件的发生，为此我行诚挚致歉，并将对相关责任人进行严肃处理。”

　　作者：朱四倍

　　10月12日，因被要求改密码必须本人亲自来， 7旬病重老汉被担架抬进工商银行西安纺建路支行营业所。事件被媒体曝光后，引发社会关注。15日，中国工商银行陕西省分行回应表示：“由于我行纺建路支行服务意识欠缺导致了这起事件的发生，为此我行诚挚致歉，并将对相关责任人进行严肃处理。”（新华网10月15日）

　　“因被要求改密码必须本人亲自来， 7旬病重老汉被担架抬进工商银行”，听起来不可思议，却是活生生的现实，更要命的是，从媒体梳理可知，这并非孤例，从2008年多现在，有多期类似事件。那么，除了银行方面承认的“服务意识欠缺”之外，还有没有其他的原因呢？

　　细究起来，一个直接的问题就是：银行眼中的制度是用来服务顾客的，还是用来刁难顾客的？何以在银行眼中天经地义的制度，在顾客眼中成了冰冷的、玩弄顾客的怪胎？站在不同的立场，会有不同的说法。对工作人员来说，执行“死规定”或许没有过错，但要认识到，“死规定”也是要为顾客服务的，离开了服务顾客的要义，无论规定多么“死”或者多么美好，都是空中楼阁，乃至是一种自我欺骗。

　　事实上，不独银行业，放宽视野的话，这种把规定看得比天大而把服务者看得微不足道的事情并不少见，特别是在行政领域。前段时间中央电视台《焦点访谈》栏目曝光的为了办护照从北京返回三百公里外的老家多次补办证明，但多份证明根本不需要，3000多公里的路完全是白跑；办理营业执照却被相关部门踢皮球来回11次……在笔者看来，与“因被要求改密码必须本人亲自来， 7旬病重老汉被担架抬进工商银行”的逻辑如出一辙，眼中没有服务者，只有冰冷的制度，并且，用冰冷的制度推卸了自身所应承担的服务责任。

　　面对“因被要求改密码必须本人亲自来， 7旬病重老汉被担架抬进工商银行”，必须重申，制度是为人服务的，是为了给顾客以方便和舒适，而不是为了摆在墙上和证明银行的霸道、冷血。认识不到这点，再多的制度也是无力的，充其量是一种摆设；再多的解释也无法掩盖空洞的服务精神，服务仅仅成了谎话。

　　进一步说，“因被要求改密码必须本人亲自来， 7旬病重老汉被担架抬进工商银行”的背后是公共服务秩序异化，而之所以引起关注，除了事情的极端外，更与公众日益增深的对银行业的整体不满和反感有关，与公众诟病银行业的服务质量难以让人满意有关……在国外，如果消费者认为某一家银行的服务不好，可以做出选择：一是拒绝接受该家银行的服务；二是消费者可以向银行监管机构投诉，甚至向法院起诉。但在我国，由于银行业的垄断地位，这一切对于消费者来说都是一种奢望。

　　也就是说，“因被要求改密码必须本人亲自来， 7旬病重老汉被担架抬进工商银行”还是一个与消费者权利有关的命题。假如消费者权利得到了应有的尊重和维护，还会出现这种怪象吗？如果不改变公众权利备受侵蚀的现实，不改变消费者权利匮乏的困境，“因被要求改密码必须本人亲自来， 7旬病重老汉被担架抬进工商银行”之类的怪象就永远无法消除。

　　“抬进银行改密码”：用制度“玩弄”还是服务顾客？“因被要求改密码必须本人亲自来， 7旬病重老汉被担架抬进工商银行”是制度问题，更是权利问题。

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责任编辑：刘嵩岳

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