菏泽移动公司多措并举提升有线宽带装维服务质量

    一是充分调动全员力量，与铁通公司同步开展“高质量，低投诉”装维服务质量提升竞赛奖励活动，各县区成立专项装维服务小组，将装维工艺标准、投诉故障处理及时率、重复投诉解决率、客户满意度等关键性指标纳入竞赛活动范围。每月公布竞赛结果，针对竞赛指标完成较好的前三名县区分别予以奖励，并同时授予获奖人员金星荣誉；

    二是加强市县联动，多措并举，提高故障处理及时率。对于重复投诉集中地点，通过日报、周报等形式及时与县区公司做好联动，并由技术人员深入现场排查解决，根据原因制定故障处理手册，全市信息共享，方便后期处理；

    三是推进重点工作，提升装维人员维护技能。结合铁通公司搭建集、家客培训基地，模拟各种业务场景演练，进而使得装维人员各项维护技能有效提升。

同时在乡镇经营部推动与驻地铁通服务站实施协同办公，将驻点铁通装维人员的日常考勤、服务效率纳入一体化协同管理，有效提高了农村场景装维效率。

    四是建立区域经理维护制度，提升客户感知度。全方位的服务联动，在第一时间利用现有工具，核实客户反映的故障信息，做好故障信息报备；同时建立铁通社区经理上门制度，针对故障频发、投诉量高的小区，通过贴心服务卡形式，为客户提供便捷联系方式，缩短故障处理时长。通过近2月的专项提升活动，3-4月份投诉量较对1-2月份下降27.33%，客户满意度大幅度提高，收效明显。

    移动开发区分公司深入开展集团积分兑换工作初见成效

     为了提高集团客户满意度，提升收入为目的，现推出客户积分兑换工作。开发区集团客户中心高度重视，认真学习兑换政策，针对集团客户大力开展兑换工作，客户经理通过短信宣传、外呼、与集团关键人联系等，主动深入到集团内宣传、统计、登记工作，取得较好效果。

    仅在天华实业集团采取集团内张贴宣传海报宣传兑换方式、兑换地点、兑换标准等方式，通过二天努力共兑换350户，兑换积分20万分，取得较好效果，为下步集团营销打下良好基础。