▲山东大学齐鲁医院的外包服务人员正在配送药品。
后勤保障是医院三条生命线之一。目前,医院后勤的社会化管理已成为一种发展趋势。这一概念主要指医院通过面向社会统一招标,将保洁、保安、食堂等非核心业务外包给一些专业公司,通过精细化分工管理弥补院内专业能力的不足,提升工作效率和质量,让医生和护士将更多时间还给临床和患者。
保洁不仅仅是清扫
早在2007年,山东省千佛山医院就开始实施“后勤社会化”,两家物业公司近200名保洁人员进驻千佛山医院,负责10万平方米病区内的保洁、司梯、外送工作。该院护理部部长曹允芳已经对这些外包服务工作兼管了6年,已从门外汉变成了行家里手。
“不了解医护知识,不懂病人需求,就谈不上服务。保洁员绝不是单纯地打扫卫生,还要在护士长和责任护士的指导下,对病区进行消毒隔离等。”曹允芳拿起一张明细表,记者看到上面记录着保洁员的工作门类。她告诉记者,外包后的保洁工作还有更高要求。根据病人的不同特点,生活垃圾和具有传染性的医疗垃圾如何处理,遇到病人晕倒的紧急情况如何应对,保洁员都要一一掌握,并定期参加医院的院感知识培训。
山东大学齐鲁医院后勤保障处处长李敦军表示,该院保洁工作委托了两家物业公司管理,除了严格的保洁工作外,物业公司还要承担陪检、配送检验样本和注射液体等工作。
“医院有三条生命线,医疗、护理、后勤保障。哪一个环节出问题,都容易产生医疗纠纷。”李敦军说,后勤服务跟不上,呼吸机使用时因停电而停止运转,病人就容易出现死亡,后果将不堪设想。所以,医院对外包人员要定期进行考试并公示成绩,认真审核每一次培训成果,往往能发现近期管理中的薄弱环节。
“目前省内医院涉及外包服务的已不在少数,这一外包模式符合时代潮流,前景让人期待。”与齐鲁医院合作的物业公司项目经理何茂庆表示,未来几年,涉及医院后勤保障的物业公司将呈现增长趋势。做好外包服务,不仅能给医院省钱省力,也将实现公司与医院的良性合作和形象的双赢。
为治疗和护理腾出时间
据了解,20年前,还未“外包”的千佛山医院,所有的医务人员,上到教授主任,下到年轻护士,每周都要对病区分片包干大扫除。“‘外包’后,最大的感受是减轻了医务人员的负担。”曹允芳表示,随着医院工作量的加大,病人需求明显提高,院内设施逐步改善,保洁工作必须由系统的专业人员负责管理。工作的细化让医护人员有更多时间专注于治疗和护理。把时间还给医生护士,把医生护士还给病人,服务质量也会随之提高。
几个月前,为防止疏漏、明确责任,齐鲁医院的被服交接必须在病房内进行,由洗涤公司人员和护士当众清点并签字确认。“被服上的皮屑脏物,在清点时会对病区造成二次污染。”李敦军为此伤透了脑筋。现在,后勤部门与洗涤公司共同想出一则妙招。病号服的上下衣、床单、床罩和枕套,每件物品上都安装一个可耐200℃高温熨烫的感应式电子芯片,通过扫描仪器扫描即可获得物品信息,彻底改变人工清点的模式。“不仅减少了清点时间,更重要的是大大降低了院内的感染风险。”两个多月的试行,让李敦军对此充满信心。
据了解,该院静脉用药调配中心调配的药物,由专门的外包配送人员运送到病房。“与护士相比,从属于物业公司的配送人员和39位陪检员,用人成本相对较低,不仅为医护人员争取了更多医疗时间,还为医院内部节省了资金。”何茂庆说。
此外,李敦军心里还有自己的一笔账。他认为,从人员配备的角度讲,外包模式也为管理成本创造了节约空间。“如果针对每个工种都保有一支正式职工队伍,医院开支就相当大。”
曹允芳回忆,以往护士为满足病人需求,常常要求助于各个部门,来回奔波与部门推诿往往造成时间浪费。“后勤管理的社会化,就是让后勤围着临床转,解决医院的后顾之忧,最终达到让医院围着病人转的目的。”
“外包后”更应重管理
“外包下的合同制人员不固定,流动性强,专业人才断层,相关服务就难以跟上。一旦出现问题,远水难救近火。需要引进专业化的技术人员和管理人才,才能有效处理各种突发事件。”李敦军坦言,甩完“包袱”,更要收拾好后勤管理的“摊子”。
现在,李敦军最头疼的还是人员的稳定性。2000年,齐鲁医院后勤正式职工是229人,目前只剩91人,自然减员退休人员占2/3,但一直未曾引进正式人员。李敦军认为,对专业性很强、需要由专业技术工人且需借助特种设备或工具才能完成的维修内容,如电梯维保、空调维保和玻璃幕墙更换等,则应通过招标形式委托社会公司实施。对一般水电气问题,医院还要保留一个后勤维修队伍。
目前,医院外包工作多属于基础性服务,对人员素质的要求相对较低。“物业聘用人员大多是来自城乡结合部,多数没有经过系统的培训,年龄偏大且素质水平都与现代医院服务要求有一定的差距,”曹允芳说,“然而,不管这些人是不是医院的正式员工,可穿上医院的工作服,就代表医院的形象。”因此,医院的监管难度就大大增加。
据何茂庆介绍,除医院监管外,该物业公司每天会自行对保洁成果进行检查,将各种考核指标具体量化到每一面镜子,每一张床位,通过“现场质量”评分排名,每个月按照人员总数3%-5%的比例进行末位淘汰,从自身提升服务质量。
“医院要根据服务面积和工作量,核定人员数量并合理配备。”在曹允芳看来,外包不是简单地将活儿推给别人,更不等于完全放权。作为管理核心,医院应当做好“主人”角色,通过制定一系列标准规范,监管外包企业的服务质量,而在这方面,医院现有的管理经验和人才技术力量储备都明显缺乏。
（责任编辑：刘银春）
