不可否认,医患关系紧张的阴影还在笼罩着；不容置疑,我们的政府和医疗机构在努力破解着、探索着。解决医患矛盾众说纷纭,加强医患沟通、提高医疗技术水平、优化服务流程等措施在医疗机构展开。为此,记者专访了济南市中心医院院党委书记、院长马效恩。他提出了一个新的观点,责任与梦想是医患矛盾的解结之法,也是众望所归的民生“医道”。
记者:马院长,中心医院是济南卫生系统的“龙头”,其分量不言而喻。医生的责任是治病救人,医院的责任是让医生为患者治好病救好人。您对此是如何理解的?
马效恩:是的。我们大力实施“科教兴院”战略,充分调动医务人员的积极性和热情,不断寻求技术上的新突破。另外,我们对于患者的尊重,既表现在医务工作者对医学研究与临床实践的严谨求实和理性态度,也体现在医务工作者永无止境的创新意识。
记者:前几天,全国首家心房颤动抗凝门诊在中心医院开诊,标志着此项技术已跨入国内领先行列,也是医院医疗技术的展现。
马效恩:开设这个门诊主要是为患者考虑。我国心房颤动的发病率已经达到0.77%,每100个房颤病人就会有5人最终不可避免地发生脑血栓。而在脑血栓病人,早期患有房颤的病人比例已经接近30%。这个门诊就是在这样的形势下诞生的,主要目的就是为房颤病人提供规范的抗凝治疗,使房颤病人避免脑血栓的发生。
记者:烧伤科是国家临床重点专科,填补了多项空白,全省各地的患者慕名而至。
马效恩:去年7月20日,卫生部下发的649号文件中,我院烧伤科被确定为国家临床重点专科,填补了济南市在国家临床重点专科建设项目方面的空白。各类外伤导致的体表皮肤溃疡是世界性难题,此类患者在临床上被边缘化,但这类患者往往又是多器官、多系统有问题,被称为全科病人,这类病人的救治全面考验医院的整体救治水平。从这一个层面来说,烧伤科从传统烧伤救治向皮肤损伤外科的拓展,也是医院振兴外科战略中承上启下的重要环节。我们成功了,很欣慰。
记者:高品质的医疗技术是衡量医院发展的一个标准,近年来,医院在医疗技术提升方面做了哪些工作?
马效恩:近年来,我们加大了微创技术的力度,在肝胆科、泌尿科、心内科、妇产科等多科室开展腔镜技术治疗各种疾病,微创技术以创伤面小,恢复时间短,费用少、痛苦小的显著特点,得到了广大患者的信任和青睐。随着我院微创技术的开展,在业内的影响力不断扩大,腔镜技术已经形成特色鲜明的整体优势,社会效益和经济效益凸显。
对于医院来讲,医疗技术就是生产力,也反映了医院的技术力量。我们不断加强学科建设,心血管内科、肿瘤内科、内分泌科3个专业被评为省级医药卫生重点专业,中医科被确定为省第四批中医药重点专科单位,新增山东省临床重点专科8个。仅2012年申报各级科技计划122项,科研立项24项,获省市科技成果奖19项,组织鉴定科研成果12项, 2项科研成果入选第四批适宜卫生技术推广项目,以第一作者在SCI、EI发表论文共26篇。
记者:能否谈一谈在医院管理中的一些秘诀?
马效恩:近年来,我们不断强化医疗改革、持续改进质量,是因为深感患者在就医过程中的繁琐和无奈,所以,我们医院力求在细节中调整和优化医院内部管理,培养和塑造先进的管理理念,提升管理水平,建立系统完善的质量和服务体系,形成了“12345”创新管理模式,即坚持一条主线、两个体系、三级负责制、四个关键环节、五个支撑,极大地提升了医院管理和服务水平。另外,医院成功打造了“三服务”的核心价值体系,形成了精益管理的新思路与新理念,极大地提高了资源利用率,减少了浪费,优化了医院资源配置,转变了管理模式,理顺了流程管理,最大限度地满足患者对救治的需求。
记者:刚才提到精益管理,这种管理在医院如何体现?
马效恩:精益管理体现出科学化管理体系的核心理念,它是一个大范畴的管理科学,包括一切可以利用的资源和手段。其中,会涉及医院资源合理化布局、人力资源分配、信息化管理、绩效考核机制、项目管理、流程改造、队伍建设、成本控制以及制度建设等等,这些无不彰显着市中心医院以人为本的突破与进步。
记者:由技术到管理,目的是为了更好地服务患者,服务好首先要有好的医德。记得电视剧《医者仁心》里有这样一句台词是:“如果一个人心眼儿坏了,心脏再好也没有用。”怎么理解这句话?
马效恩:深有同感。一个无德之人,哪怕披金戴银、腰缠万贯,也如同行尸走肉；一个道德缺失的医生即便医术再高,也不能受到患者的尊重。“夫医者,非仁爱之士不可托也；非聪明理达不可任也,非廉洁淳良不可信也。”我们卫生局长贾堂宏经常说,“‘医’属道,‘生’属德,悬壶济世乃医生之道德,道德之形成,乃医生之尊贵。”我们的院训是“厚德载物、医者仁心”,要怀着宽容、宽厚、宽恕,关心、关爱、关切他人的一颗正义的心去工作,只有道德高尚者,才能承担重大使命,才能为社会有所担当,这是我们中心医院的“医道”和梦想。
记者:如何界定梦想和行动的关系?意志如何付诸于行动?
马效恩:我们始终坚持公立医院的公益属性,为政府分忧,为百姓解难。积极参与抗震救灾、突发公共事件、援藏、援非等社会公益行动,并与德州市立医院、商河、平阴、章丘等8家医院签订对口支援协议,还在医院开展“惠民医疗”,收治“三无”病人等等。而面对民众的需求,我们的梦想十分清晰且十分现实:公立医院的职责不仅仅是为人民群众“看好病”,文明的城市,文明的社会,更需要公立医院为广大民众提供“好看病”的空间与流程。所以,我们一直致力于人性化的就诊流程,一直致力于处处彰显“以人为本”的突破与进步。失去了人文内涵的医疗服务,如同一张失血过度的面孔,苍白无力,随时可能轰然倒地。
记者:鞋子合不合脚穿了才知道,为民众付出了诸多心血和努力,最有发言权的还是民众。
马效恩:是的。我们医院每个月都有一个患者满意度调查,对每一个出院病人都要进行回访。从我们调查的结果来看,99%左右的患者是满意的,1%的不满意。1%的不满意说明医患间还存有隔阂,按此比例,每年120万余人次的门诊量,却有上百人的不满意,这可不是小数字。尽管医患间100%的和谐是个难以跨越的天文数字,但我们愿意以100%的努力再去赢取1%的患者。
