保险消费者投诉权益受侵 上半年电销扰民增七成

　　7月31日，中国保监会保险消费者权益保护局对2013年上半年保监会及各保监局接收的所有涉及保险消费者权益的投诉件进行了统计分析。

　　2013年上半年，保监会及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的投诉总量共9710件，同比增长54.35%，反映投诉事项10451个，同比增长54.78%。其中，电话投诉同比增长93.29%；信件投诉同比下降20.34%;网络投诉同比下降6.86%；来访投诉同比下降14.94%。从投诉量的保险机构分布看，涉及财产险公司的投诉3933件，涉及人身险公司的投诉5777件。在接收的保险消费者投诉事项中，涉及合同纠纷类投诉7935个，占比75.93%，其中财产险公司3852个，人身险公司4083个；涉及侵害消费者权益的违规类投诉2516个，占投诉事项总量的24.07%，其中财产险公司251个，人身险公司2265个。

　　按照“每亿元保费投诉量”排名，无论是财产险公司还是寿险公司，前10名基本为中小型保险公司。

　　财产险投诉 方面，保险公司每亿元保费投诉量平均值为1.20件，高于平均值的险企共有21家。其中，亿元保费投诉量居前10位的险企包括：利宝保险（7.53）、渤海财险（6.29）、天平车险（5.56）、国泰财险（4.57）、信达财险（3.68）、永安财险（2.96）、永诚财险（2.90）、长安责任（2.62）等。

　　人身险投诉 方面，保险公司每亿元保费投诉量平均值为0.93件，高于平均值的人身险公司共有35家。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：中法人寿（116.67）、泰康养老（30.43）、正德人寿（8.33）、瑞泰人寿（7.94）、长生人寿（4.76）、中新大东方（4.48）、中英人寿（4.11）、昆仑健 康（3.44）、恒安标准（3.00）、国泰人寿（2.95）。　　财产险公司合同纠纷类投诉主要反映出3方面问题，一是理赔（给付）纠纷仍然突出。上半年理赔纠纷类投诉3055个，占财产险公司合同纠纷类投诉的79.31%，纠纷焦点仍然集中在损失核定争议、保险责任争议、理赔时效过长等方面。二是承保纠纷增长较多。上半年承保纠纷589个，同比增长70.23%，其中保费争议90个，同比增长47.54%，反映消费者对续保费率不认可、对公司未告知影响费率优惠的条件不满等；投保程序方面63个，同比增长142.31%，反映公司未经同意扣款、未及时送达保单、投保信息有误等问题。三是电销扰民投诉仍居高不下。上半年产险公司有213个投诉，同比增长95.41%。

　　上半年，消费者投诉事项涉及人身险公司的共有6348个，其中，合同纠纷类投诉4083个，违法违规类投诉2265个。

　　在合同纠纷类投诉中，有3类问题是消费者投诉的主要方面，与去年同期相比增幅较大。一是退保纠纷增幅大、占比高。上半年寿险公司退保纠纷1804个，占合同纠纷类投诉的44.18%，同比增长93.15%，主要表现在投保人对退保金额或退保扣除的费用存在争议。二是承保纠纷889个，同比增长98.88%，增幅较大，其中投诉公司未尽说明义务的较多，同比增长198.19%，主要反映公司在销售环节没有明确告知产品性质、预期收益的不确定性、退保损失、保单期限等重要合同内容，此类纠纷往往和退保纠纷、销售误导相关联。三是电销扰民仍然较多，上半年有204个投诉，同比增长75.86%。