工行菏泽市中支行四项措施提升服务管理水平

 大众网菏泽7月25日讯（通讯员 宋玉琼）今年以来，为促进各项业务持续健康发展，工商银行菏泽市中支行从服务抓起，加强教育、强化宣传，教育引导员工牢固树立现代金融服务理念，提升服务管理水平，促进全行服务质量的提高。

培育先进服务理念。从自身做起，从细节做起，积极引导全行员工适应业务形势发展的需要，把客户的利益放在首位，为广大客户提供更加优质、更为高效的金融服务。同时，积极争当服务明星、争创服务标兵，切实发挥服务明星的作用，用自己的实际行动提升服务水平，潜移默化中把“以人为本”的现代服务观念变成全行员工的自觉行动。

加强服务投诉管理。十分重视客户投诉的处理工作，做到网点、部门专门人员受理，及时处理服务投诉。把客户投诉处理作为教育员工、改进服务的重要手段。指定专人对投诉者所投诉的事情负责答复、联系、协调。同时，抓好服务投诉调查。通过询问客户、当班人员，查阅监控录相等方法，及时了解投诉原因；及时处理。做好客户所办理业务的善后处理；及时反馈。对投诉处理情况及时向客户反馈，取得客户的理解和满意。

提升员工服务技能。鼓励员工参加各类行内外的资格认证和考试，全面提高员工的职业素养，着力培养知识型员工，打造学习型员工队伍。通过每周的业务知识学习，全面提升临柜人员的服务质量；针对客户经理和大堂经理，进行服务礼仪、客户分流和理财产品的不定期专向培训，规范员工服务礼仪和业务操作，为客户提供高效、便捷、安全的多元化服务。

加强服务监督管理。将服务检查工作作为一项考核制度，实行现场与非现场检查相结合，坚持抓紧抓好，不留死角，不走过场。坚持按月检查制度、考核制度等，做到规范员工服务行为有规章可循，有制度可依，推动服务水平的不断提高。