“一次办好”，是省委、省政府落实以人民为中心的发展思想，高点定标提出的改革理念，是山东正倾力打造的闪亮政务服务品牌。

　　为加大舆论监督力度，加快推动“一次办好”落实到位，7月26日，大众日报推出《17路记者暗访17市政务中心》报道，选取政务中心这一窗口，派出17路记者展开集中暗访。稿件刊发后，在全省上下引发热烈反响，所涉及地方和部门高度重视，第一时间进行整改，并以此为契机全面梳理排查难点、痛点、堵点。

　　20余天过去了，我省各地推进“一次办好”有何新进展?群众办事还有哪些所思所盼?8月16日，大众日报再次派出17路记者，深入17市政务中心集中暗访。

　　一些部门主动服务意识不够强

　　“一次办好”，就是作风，就是状态。对比上次暗访发现的问题，记者此次暗访发现，17市政务中心服务有很大提升，办事群众对工作人员的态度大多数表示满意。但在一些地方，“办事难、办事烦、办事慢”现象依然存在，一些部门主动服务意识仍不够强。

　　8月16日8：50，泰安市东平县政务服务中心。在一楼服务窗口，由于前来办理业务的市民不是很多，有些窗口工作人员比较清闲，个别工作人员在看手机。在居民医保慢性病审批窗口，两个工位的工牌都显示人员在岗，但其中一个座位上却没有人，而另一名工作人员正低头看手机。记者站在窗口前两三分钟，该工作人员都没有发现，直到记者主动咨询，对方才抬起头。约10分钟后，另一名工作人员才回来。

　　在二楼服务窗口，记者发现，有的岗位标识牌上虽然显示暂时离岗，但却有工作人员在;比较清闲的几个服务窗口，有的工作人员在看手机，有的凑在一起聊天。

　　前来领取不动产权证的陈女士告诉记者，今天9：40，她到了政务服务中心，工作人员说需交80块钱费用，交费要去东平农商银行。交钱用了10分钟，回来后排队又用了一个多小时，终于轮到自己时，工作人员要求她出示身份证，而自己恰巧没带。工作人员告诉她下午带着身份证再来。对此，陈女士表示很难接受。

　　8月16日11：10，在枣庄市峄城区政务服务中心，记者看到有6个税务岗桌面上摆放了暂停服务牌，其中3个岗位有人，3个岗位没人。11点31分，一个放着“文明窗口”牌的岗位上，一名工作人员跟前来办事的市民商量：下班时间到了，办不完了，下午两点上班再接着办。

　　还有一些地方，仍存在办事指引不清楚、不一次性告知等问题。8月16日9：00，在淄博市周村区政务服务中心，前来办理社保登记的韩先生告诉记者，周一他就跑了趟政务服务中心，咨询办理参保登记手续，此后又拿着“明白纸”逐一准备了材料。

　　9：20，轮到韩先生到企业申报登记窗口办理业务。“没想到在这里办完后，又让我去就业失业登记窗口办理劳动用工合同备案，最后拿到的却是另一张‘明白纸’。”韩先生说，本以为按要求准备好材料后会一次办结，没想到又“蹦”出新手续需要办。“如果一开始就把两项手续一次性告知，咱可以提前准备，能省不少工夫。”

　　服务效率质量不高的“软钉子”仍存在

　　答疑解惑细致耐心，服务群众笑脸相迎……随着“一次办好”的深入推进，群众办事时碰“硬钉子”的情况少了，但在一些地方，事情仍要折腾几次才能办成，服务效率与质量不高的“软钉子”让办事群众感到无奈。

　　8月16日，在东营市东营区政务服务中心，前来办理业务的刘经理遇到了一点麻烦。刘经理需要办理将公司由一般纳税人降为小规模纳税人业务，表格内一项名为“年应税销售额”的内容不知怎么填写，便到防伪税控窗口咨询。得知需要填写公司2017年8月至今年7月的销售总额，他便咨询工作人员能否帮忙查询。

　　“这个我们窗口查不了，你们自己应该最清楚。”工作人员说。抱着试试看的态度，刘经理又咨询了相邻窗口，工作人员让他问综合窗口。刘经理叫了综合窗口的号，没想到工作人员询问了一番，又将他引导至防伪税控窗口。最后，经过一番交流请示，工作人员告知该项内容可以不填，因为表格提交后，业务后台会自动出来数据。

　　“可以看出工作人员业务有些不熟练，如果一开始就告知该项内容可以不填，就不用这么麻烦了。”刘经理说。

　　业务能力不足，已成为不少政务服务的短板。8月16日，准备开网店的聊城市民刘女士，来到江北水城旅游度假区政务服务中心，办理个体工商户营业执照。政务中心代办员说，目前个体工商户注册权限已经下放到乡镇工商所，让刘女士去所在乡镇工商所办理登记注册。

　　刘女士随即来到李海务镇工商所，却被一位工作人员告知个体工商户必须得有实体店，没有实体店无法登记注册。刘女士告诉这名工作人员，政务服务大厅代办员说“能办理”。该工作人员在电话咨询旅游度假区政务服务大厅工作人员，并得到对方明确答复“能办理”之后，改口对刘女士说可以注册。

　　“核名能从大厅办吗?”“不行，都是自己从网上申报。”8月16日，在临沂市罗庄区政务服务中心，记者就核名业务问题咨询一名导办员。

　　这时，罗庄区傅庄街道汤庄的李先生来大厅办理核名业务，记者随他一起来到工商局窗口。窗口人员从另一个柜台取来一张《企业名称预先核准申请书》让李先生填写，并帮李先生从电脑查询到的1600多个名字中进行比对核实。不是不能现场核名吗?记者哑然。

　　无独有偶。8月16日9：00，记者来到潍坊市公共行政服务中心二楼的教育惠民中心，在办理留学咨询服务的窗口咨询相关事宜。但工作人员告诉记者，并不了解具体情况，真想咨询或办理留学类相关业务，需要找留学中介咨询办理。

　　8月16日，因为小区三番五次停电停水，家住菏泽市欧洲城小区的市民吴先生来到菏泽市政务服务中心。在一楼大厅的咨询台，工作人员热情地告诉了吴先生供电公司所在窗口，但该服务窗口的一位工作人员听说小区居民把电费交给物业公司，明确表示这件事不归供电公司管。“虽然是电力问题，但小区的电费没有交给国家电网，是临时用电。可以问问房管部门是怎么回事。”

　　吴先生又来到房管部门窗口，工作人员表示不清楚这件事归哪个部门管，既然是住宅小区的事，她建议到二楼问住建部门。在二楼住房和城乡建设局的受理窗口，一位工作人员说这件事按辖区应该由牡丹区住建局负责，并主动打电话询问对方，之后提供了一个牡丹区住建局物业科的电话，但这个电话无法打通。最后，他又提供了一个市住建局物业科的电话，吴先生打通这个电话，对方说这件事不归他们管，又提供了一个建筑质量监管站的电话。吴先生打通了建筑质量监管站的电话，得到的答复是：小区居民楼断电不归他们管，还是应问市住建局开发科。吴先生把电话打过去，无人接听。这个窗口的服务人员遗撼地表示，他也没有办法了。

　　在市政务服务中心转了一大圈，每个窗口的服务都很热情，却找不到具体的负责部门，事情最终也没有得到解决。吴先生无奈地说：门好进，脸好看，事情还要好办才行。

　　一些政策虽然出台了，但要么迟迟难以落地，要么落地程度不一，让改革红利打了折扣，也让群众多跑了腿。

　　8月16日14时许，德州平原县居民李先生来到县政务服务中心，咨询办理公积金组合贷款业务。公积金窗口工作人员答复，目前暂时还不能办理公积金组合贷款，并提供了县专门负责公积金贷款业务的咨询电话，还建议到县不动产登记管理部门打听。记者拨打德州市以及下辖部分县市公积金服务热线咨询了解到：德州市公积金组合贷款政策去年5月出台后，目前在市区已经推行;下辖各县市执行情况不一，有的已执行，有的尚未执行。该政策落实不仅需要公积金、银行、开发商等多方的配合，也需要不动产管理方面的创新举措支持。

　　服务“精细化、人性化”还需加把劲儿

　　推进“一次办好”，需要换位思考，从细节处做起。暗访中记者发现，很多事情看似边边角角，实则更呼唤细致、人性化的服务。只有想得再周全一些，才能让来办业务的市民花更少的时间，跑更少的路。

　　8月16日10：00，在日照经济技术开发区政务服务中心人社服务大厅，一家建筑公司的张女士和刘女士因为要评职称，来办理社保缴费证明。在导办人员引导下，短短几分钟，两份证明就办好了。

　　事情办得非常顺利，但刘女士觉得还是有点遗憾：“如果这个证明我们可以在官方网站上自助查询，并完成打印的话，那就不用顶着大太阳来现场办理了。发票都可以电子化了，社保缴费证明怎么还不能自助打印呢?”

　　8月16日9：08，济南市政务服务中心周边的站前街上车辆排起了长队。旁边一家酒店的保安对此早已见怪不怪，“今天只有一排，排队车辆是少的了，最多的时候，去政务服务中心办事的车辆能排成三列。”

　　9:22，记者把车开到政务服务中心地下停车场入口处。车辆引导员放下了栏杆。“地下车库已经满了，出一辆才能进一辆，你们只能再等会了。”引导员一脸歉意。

　　8月16日9：00，在威海市政务服务中心，记者遇到前来办理失业证的小王。记者问他都带了什么材料，“就带着身份证，不知道还需要什么证明材料，今天就来问一问。”记者又问他为什么不提前咨询好呢?“不知道该打什么电话，也不知道什么渠道能问到。”

　　在人社局窗口，工作人员输入小王的身份证号码，发现小王在2009年就离开原单位，早已过了办理失业证的期限。要想办理失业证，先要有新单位接收，并补齐各项保险，这项业务需要前往区政务大厅咨询办理。小王说，“政务大厅办事人员态度挺不错。问题是办事之前能获得办事程序和所需材料的途径太少了，很多事只能先到大厅咨询，如果能够设立一个像市长热线那样的公开电话，我们只需记住这一个号码，就不用跑到办事大厅咨询了。”

　　8月16日9：30，记者在济宁市兖州区政务服务中心见到来注销营业执照的郭先生。工作人员告诉他，办理注销要去税务部门开具一份“清税证明”。郭先生开车赶到税务局开证明，20多分钟赶了回来，但因为没有公章，只好又停了下来。在工作人员指引下，他再次开车找了刻章的地方，折腾下来已到了下班时间。

　　有相同遭遇的，还有莱芜市民王先生。8月16日，在莱芜市莱城区政务服务中心，王先生向记者说起前一天办事的经历。因业务原因，王先生需要办理代开增值税专用发票，上午10点多，税务窗口工作人员受理后，告诉他需要复印身份证和新刻税务章，但复印和刻章都不在大厅。为赶在上午办完，王先生立刻去附近的复印店复印身份证，并跑到1.5公里外的地点刻章。待拿着刻好的章和身份证复印件赶回时，已经接近11：30，工作人员赶紧为他办理手续。11：40，王先生终于拿到了发票。

　　忙得一头汗的王先生想给服务中心提个建议：“既然复印和刻章是常规业务，能否在服务大厅里设置复印处和刻章处，这样会方便很多。”

　　系统不连通、数据不共享成了“拦路虎”

　　经过一段时间的整治，很多政务服务中心的窗口办事态度有了质的提升，但办事系统不连通、数据无法共享、业务流程没有有效整合等问题，成为服务再提速的“拦路虎”，这导致群众办事仍需“多头跑”。

　　“对工作人员办事态度很满意，但对结果有些失望。”8月16日上午，在青岛市行政审批服务大厅，记者碰到了来办事的青岛一家律师事务所的刘律师。她代理了一起民事诉讼案件，需查阅城阳区一家村办集体企业的档案信息。几天前，她到城阳区行政服务中心窗口查寻，但只查到基本信息，没有具体档案信息。工作人员建议她到市行政审批服务大厅查询。结果，市行政审批服务大厅工作人员在电脑上仔细查阅，也只查到一个最简单的登记信息，只好建议刘律师再回城阳区查询。面对这样的结果，刘律师说：现在已是信息化社会，查一家企业的档案信息，咋就这么难?

　　一位不愿透露姓名的“老审批”告诉记者：要想更大程度提高办事效率，关键在各个部门之间的数据共享。目前，青岛市行政审批服务按要求统一使用“山东政务服务网”，但一方面信息没有实现“串联”，有的部门业务系统内部上下级之间未打通;另一方面由于行业法规要求和上级部门统一管理等原因，少数部门仍存留自己的审批专网，信息没有实现“并联”。这位“老审批”说，自己所在的审批大厅就有14个部门的专网。表面看，群众办事是一网接入，但实际后台中却是部门各干各的，形成了一个个“信息孤岛”。这不仅制约了服务“提速”，也增加了工作人员的负担。

　　推进“放管服”改革，破解办事难问题，简化程序、提高效率是题中之义。“我自己来第七趟了，老伴来了两趟。”8月16日，在烟台市福山区政务服务中心，孔女士对记者说。

　　孔女士从今年3月份开始为村里的老宅子办理不动产权证，每来办完一项业务，就回去等电话。从递交申请到入户量房等了3个月时间，等量房报告又用了1个月，其它流程也至少十天半月，“这些时间加起来，就得半年才能拿证。”

　　农村房屋不动产权证为什么要等这么长时间，能否“一次办好”?“得小半年吧，因为现在有好多人在办，量房什么的都得排队。”对于记者的询问，窗口工作人员坦言，“一次办好”目前还有困难。

　　工作人员向记者出示的一份“宅基地使用及房屋所有权申请登记流程”显示，整个办理过程需要申请、量房、权籍调查、登记、领证五个环节。村民要拿到不动产权证，这“五步走”是必须的。加上部分村民材料不齐、流程不熟，跑个七八趟，前后半年时间并不少见。村民要想更快拿证，必须五个环节都压缩时限，环环相扣。

　　8月16日9时，在滨州市惠民县政务服务中心，一位50多岁的群众手拿材料一直坐在那里等，直到11点钟才离开。他告诉记者，自己每个月需从济南市传染病医院购买一种叫肝复乐胶囊的药。他早上7：30从家中出发，第一站先来到惠民县中医院，由中医院门诊医生签字盖章后，再前往政务中心的人社局医保窗口签字盖章，然后拿着这张单子才能去济南拿药。医生一次只能开一个月3瓶的药量。他每个月都是如此，为了3瓶药，要来回辗转3个地方。

　　看似简单的签字盖章背后，却牵动着一个家庭的幸福安康。他盼望有些手续能下放到乡镇办，再少跑一些路。