工行东明支行五四路分理处开设弹性柜口成效显著

大众网菏泽8月21日讯（通讯员 韩慧玲）为进一步深化服务内涵，更好地发挥现有人力资源效能，工商银行东明支行积极探索人员组合新模式，取得了明显成效，柜面业务可分流率的大幅度降低。

一、自助设备与电子银行客户的快速增加，为减少现金柜口创造了条件。随着上级行自助机具的投入大幅度增加，该行电子银行客户大幅度增加，也为引导更多的客户离柜办理业务创造了条件。该行辖属网点多次组织员工，分析不同业务的办理时间及客户的不同需求，调查了解业务营销前置必要性，识情况采取减少现金柜口，增设非现金弹性柜口，全部柜员轮流上岗的模式。

  二、非现金柜口的开设，有效地缩短了客户等候时间和心理感知时间。出现长时间压柜现象，造成服务超时的多是办理挂失、新开戓变更电子银行等非现金业务。非现金柜口的开设，将这些占用时间较长的业务从现金柜口分流出来，有效地缩短了大多数客户等候时间；现金柜口业务高峰期三两分钟就处理完一笔，心理感知时间也就缩短了，客户等待急躁情绪得以有效缓解。目前客户满意度提升到99%以上。

  三、非现金柜员协助大堂做好客户分流工作，拉近了与客户的距离。前台每一位用心的柜员都维护着一批优质客户。弹性柜口的开设，使每个柜员都有了走出现金区，与客户的直接交流与沟通的机会，使产品营销前置，客户识别更有效，捕捉的信息更广泛更及时。