走进“一城四乡”菏泽是在一路向西的喜悦心情中开始的,采访的热情却和天气搞了个“对攻”,秋雨一落,气温骤降,但采访热情却被一下“点燃”。
廓清“路线图”
从战术层面迈开步子
保险要回归保障的本源。不清楚未来寿险趋势,何谈“差异化的联合服务”?如果说原来买保险是买保障,未来买保险是买服务,保险市场是服务的差异化经营,时下已无人置疑,那么,差异化服务如何求实?菏泽中支总经理袁庆华的呼唤是:搞好差异化服务的“底层设计”,从战术层面迈开步子。
战略层次的差异化联合服务,最终要体现在战术层次的行动上。菏泽市辖开发区、定陶、东明、单县、曹县、成武、郓城、巨野、鄄城八县一区,常住人口为828.78万人,2012年全市完成地区生产总值1787.36亿元,同比增长13%,增速高于全省3.2个百分点,高于全国5.2个百分点,居全省第一。市场如此庞大,从如何占领市场,到如何引领市场,需要大智慧。“三个突破”是开出的药方,从人力正增长的突破、技能做强的突破到实现业绩和价值的突破。
从近几年的寿险发展看,产品回归保障型、客户群转向大众富裕型,市场从农村转移到城市,甚至有了“让一部分人先养起来”的业界口号。寿险差异化的服务是信息化服务的舞台,差异化联合服务的重心正在呈现越来越“下沉”的趋势。差异化服务的最大优势就是市场需求延伸到哪里,服务触角便跟进到哪里。求联合服务的实效化,袁庆华认为有两个关键词不能忘记:程序、标准。
“练程序”何以如此重要?因为程序是体系的“禀赋”。程序优化决定服务反应,反应快慢决定市场的胜负。面对“行情”,过去是选择自己的最优对策,现在是选择体系的最优对策,差异化联合服务程序,必须在市场中反复打磨。
“练标准”,更是寿险服务非过不可的坎。无论个险、银保、团体、续期,差异化联合服务,领域多维,柜面服务标准化建设尤为重要。市场要有效控制、协调服务,政策、队伍、产品以及运营等多方位的转型必须以“标准”确保“联”之有据、“合”之有度。而这,必须在市场中不断确立。
七月客服节、百日聚惠、九十双飞、年底冲冠……用新华保险山东分公司办公室文宣人员的话来说,这种激动人心的口号是寿险这个行业特殊的战役。“没有差异化服务的能力就不能够赢得战役的胜利,市场考验的是服务能力,更需要改变思考服务的方式。”
公司从2004年成立,业绩已由2004年55万元,发展至2012年3.12亿元；内外勤员工由100人,发展至目前2199人。下辖牡丹、鄄城支公司、曹县、巨野、郓城、成武、单县营销服务部七家四级机构。价值贡献居系统内23名,个险核心业务居15名。
牵住“牛鼻子”
把以客户为中心作为“第一抓手”
阿基米德说:“给我一个支点,我就能撬动地球。”如果把市场和客户比作地球,服务比作杠杆,那么营销服务创新则是“撬动地球的那个支点”,选准了支点,就可以“四两拨千斤”。菏泽中支市场总监杨龙欣如是说。
走进菏泽中支,“微笑点靓生活”“信守承诺,真诚服务”……各种标语、制度,映入眼帘。营销服务创新之风在各机构蓬勃兴起,面对寿险费率的市场化以及银保业绩下滑等局面,菏泽中支贯彻总公司产品结构的转型策略,逐步提高传统险的比重,让保险真正体现保生老病死残的意义,让“人情味”浓一点；创新推动发展,市场一片生气勃勃,公司的传统险也由原来的14%提升到了现在的25%。
聚焦家住牡丹区东马垓村马女士为其丈夫投保的吉祥至尊两全保险(分红型)的理赔,让我们感到一阵诧异,“理赔相当快,理赔时间不到一星期,业务员做得很到位,很感谢新华保险,我不仅自己又买了,还动员我的亲朋来买。”如此高的评价又有惊喜,诧异于理赔服务之快,惊喜于保险界的名言又一次被验证“市场是‘赔’出来的”。
解决营销创新上的“音障”,关键在于是否掌握了问计于业务员这把“金钥匙”。只有立足基层一线进行服务营销创新,增加营销人员基础专业培训,规范销售行为,提高业务技能和业务素养,才能满足大众和大众富裕阶层多样化的保险需求,才能为其提供高价值的服务,才能在市场中寻找建立起新标准。2012年,在银代市场低迷的情况下,菏泽中支累计实现保费3.12亿元,同比增长24%,市场份额8.74%,市场排名第五。其中个险排名继续保持市场第三位,同比增长4.5%,市场份额占10.26%。2012年,菏泽中心支公司获得总公司“2012年度系统级优秀三级机构银奖”、“2012年度优秀分支机构评比优秀中心支公司”荣誉称号。
