工行菏泽分行隆重表彰服务先进集体和个人

   大众网菏泽7月4日讯（通讯员 李鲁民）工商银行菏泽分行以服务客户为中心，以客户满意为追求目标，持续抓好服务基础建设和服务质量提升工作，取得了显著成效。2013年6月20日，该行隆重召开全市服务工作推动会议，表彰奖励全行服务先进单位和先进个人，交流服务工作经验，并通过视频观摩了分行服务考察团赴上海、杭州观摩学习情况。通过总结经验、表彰典型、对照先进、分析不足，极大地推动了全行服务工作的持续深入开展。

    一、服务环境不断改观，供给能力逐步增强。着力推进渠道建设，全面启动网点装修改造和布局调整工作。至今年5月底，本着有利于客户需求、有利于业务发展的需求，对6 个网点进行了迁址或改造，完成了12家自助银行的建设。同时，该行启动新一轮渠道优化建设，统筹规划物理渠道和电子渠道建设，由网上银行、电话银行、手机银行和自助机具组成的电子化服务体系不断完善。目前全行自助设备超过300多台，电子银行客户超过40万户，银行卡有效发卡存量超过15万张。

    二、基础管理不断加强，服务水平逐步提升。制定《服务质量管理考核实施方案》、《服务质量考核实施细则》，从网点设施、环境卫生，到服务用语、服务礼仪，明确了规范的标准和严格的要求。并通过开展业务培训，加强检查监督，推动《方案》和《细则》的组织落实。2012年，分行实施远程监测1000余次，下发《服务质量监测报告》46期，通报各类不规范服务问题600多项。今年1-5月份，分行对全辖50个网点现场检查5次，远程监测近300次，下发《服务质量监测报告》43期，通报不规范服务网点35个，对全行服务改进工作起到了较大促进作用。

    三、服务管理不断强化，焦点问题逐步解决。一是坚持每天查看“客户满意度评价系统”和“客户投诉管理系统”，对超时排队和客户满意度较低的网点，随时进行电话督导；二是建立“网点超时排队、客户满意度评价”每旬通报制度，并将通报情况纳入服务考核；三是对引起客户投诉及超时排队的原因进行逐条刨析，制定具体改进措施。今年5月底，全辖客户排队平均等候时间较同期减少8.6分钟；客户超时排队等候的网点占比下降14.6%；客户满意度提高到99.11%。在省行多次监测通报中处于上游水平。

    四、“用心服务”逐步深入，服务意识不断增强。自去年12月至今年三月份，分行党委在全行范围内开展“用心服务、回报惊喜”活动，大力推动活动的开展，其领导力度、推动力度都是空前的。活动开展过程中，服务主管部门认真组织，积极推进，开辟网络专栏，编发活动通报；各行、各网点热情参与，使全行上下形成了用心服务回报惊喜、优质服务感动客户的浓厚氛围，为全行业务的迅猛发展注入了强大动力。

（责任编辑 成芳）