大众网记者 桑希鹏 通讯员 魏然 菏泽报道

　　菏泽市交通运输局深入贯彻以服务保障为中心的工作理念，坚持把12328热线服务作为重要举措，不断推进12328交通运输服务监督电话提档升级优化，直接面向社会公众受理、转办、回复交通运输行业的信息咨询、投诉举报、意见建议等业务，12328交通运输服务监督热线电话以“小入口”推进“大行动”。

　　抓统筹，推进监督热线服务中心工作。成立组建12328服务中心工作机制，严格按照《菏泽市交通运输局12328交通运输服务监督电话中心工作方案》，以建立工作机制、热线知识库、智能培训、设立办公地点和配备办公设施、落实财政保障为重点任务，在原有的12328热线运行基础上将服务再升级，统筹推进热线中心具体工作。

　　强组织，规范热线服务中心专用团队。由分管领导总体负责，设立12328热线服务中心主任、副主任，引进工作人员，具体承办12328电话运行管理与服务工作。加强对工作人员管理和培训，要求工作人员熟练掌握交通运输领域法律法规及各项管理制度，提升职业技能，规范服务行为，推进工作水平。

　　优服务，全面提升热线整体运行职能。对标交通运输部《12328交通运输服务监督电话管理办法》，建立12328交通运输管理工作机制，规范操作程序，制定服务内容，重设和完善12328交通运输服务监督电话业务工作流程，形成受理、转办、处置、答复、回访的闭环办理机制。

　　重保障，加快优化热线技术力量支撑。建立健全电话知识库动态更新及审核机制，建设权威准确、标准统一、实时更新的12328电话知识库，同步加强与12345热线知识库的对接共享。实行季度数据研判分析机制，研究梳理交通运输行业存在的普遍性、规范性、苗头性问题，强化电话数据综合利用，推动行业持续健康稳定发展。

　　菏泽市交通运输局将提升技术支持和人员服务能力，定期开展业务培训，提升话务员和12328热线相关业务人员的服务意识和工作水平，不断优化业务处理流程和整体运行效能，当好协助民生的“好帮手”，为群众提供更优质的服务。