新华保险创新服务模式 “通信鸽”搭建沟通桥梁

　　“今年的分红通知书怎么还没收到呢？之前手机出故障号码全丢了，也没办法联系业务员。”王女士的烦恼正好被来家里办理移动签收的新华保险调查服务人员张鹏听到。于是，他热情地拿出一张“通信鸽服务申请书”表格递到她面前道：“我会把您的需求记下来，并转达给相关人员处理。”让王女士欣喜的是，当天她就收到了张鹏发来的短信提示，告知其需求已经转达。随后，业务员小马也致电约定第二天上门递送分红通知书。王女士感慨道：“以前听人说买完保险就没人管了，今天体验到新华保险的服务很周到！”

　　山西客户张女士前段时间也碰到了一桩烦心事。她想给快满两岁的儿子投保少儿险，却苦于找不到专业人士推荐。正巧某天新华保险的调查服务人员小张去为张女士的邻居办理理赔，听闻她的需求后，小张也拿给她一张“通信鸽服务申请书”表格，并告知，填写表格后将有资深保险销售顾问上门服务。当天，张女士就收到了一条短信，通知她新华保险已安排了销售顾问单翠玲上门服务。第二天，身着职业装、拿着一沓保险方案的单翠玲登门服务，详细了解了张女士的保险需求，并为她解答了投保的注意事项。尽管张女士没有立即选择投保，但她表示“新华保险这种时时刻刻把客户放在心上的态度，让我很感动”。

　　王女士和张女士所体验到的，正是新华保险自2013年1月起在行业首推的一项创新服务举措——“通信鸽传，需求信使服务”。

　　调查发现，服务渠道是否通畅将在很大程度上影响客户的消费体验。“通信鸽”服务的推出，表示新华保险将开拓“服务多元化”的新渠道。调查服务人员为客户上门办理业务时，若客户有其它服务咨查询、投诉需求，或购买保单意向，均可填写申请单，服务人员即化身为“通信鸽”，将客户需求传递回新华保险给予优先处理。为保证服务时效和质量，新华保险专门开发了追踪系统，包括短信通知处理结果，统一制定标准化服务手册，和电话抽样回访以监督服务落实状况。新华保险还将根据客户反馈，及时调整工作方式，优化服务内容。

　　“通信鸽传，需求信使服务”是新华保险主动为客户搭建的沟通桥梁，拉近了与客户的关系，在公司官网、电话联络中心、柜面等传统渠道之外，又开辟了主动上门服务的新方式，将为客户提高需求办理效率，提升客户服务满意度。此外，对服务数据的深入挖掘，还有助于新华保险自我诊断服务环节的提升点，在激烈的服务竞争中抢占先机。

　　截至2月底，新华保险“通信鸽”服务已累计传递客户需求1112例，其中各类服务咨查询投诉848例，投保意向需求264例，传递办结率达100%。

　　当前，在保监会“着力提升服务质量和水平”的发展思路指导下，保险行业正通过多种举措努力升级服务形象。新华保险客户权益部负责人表示，“通信鸽传，需求信使服务”是公司推动落实“以客户为中心”的经营战略的又一创新举措。新华保险全国200余家县市级营业网点的500余名专职调查服务人员，在日常服务的同时化身为“通信鸽”，以“传递客户声音、维系忠诚服务”为目标，全力保证第一时间传递客户的服务需求，让客户享受到足不出户的快捷服务体验。