大众网菏泽12月25日讯（通讯员 李鲁民 毛志刚）今年以来，工商银行菏泽牡丹支行营业室积极开展“人民满意银行建设年”创建活动，多措并举有效缩短客户等候时间，不断提升网点服务效率和服务水平。前三个季度，该行营业室平均排队等候时间控制在目标以内，客户平均满意度保持在99%以上。

     一、优化客户分区，增强客户流动性。牡丹支行营业室为突出网点服务特色，结合4星级以上客户占比高的情况，对原普通客户区和中高端客户区互换改造，使客户有了更加独立、私密、宽敞的空间。部分客户通过大堂人员的分流和自助设备的体验，其客户流动性大大增强，排队时间有效降低，。

     二、优化叫号设置，人机同步分流。一是发挥网点运营系统作用，把简单业务与复杂业务、高低柜之间的叫号策略适时调整、优化，适应客户谷峰时段的叫号需求。二是推行二次分流策略，在机器叫号时人工接着叫号提示，并提醒相邻的号注意跟进，减少了客户等待时间。三是及时调整叫号窗口，根据需要把等候时间长的客户号及时调整到客户较少窗口办理，减少了客户排队时间。

     三、加强员工培训，提高工作效率。首先，利用晨会时间学习业务知识，提高员工业务素质。其次，每季度开展一次业务竞赛活动，对业务尖子给予奖励，提高了业务处理效率。三是推行班后业务交流制度，通过业务柜员与大堂经理间的交流,互补了不同岗位间的业务知识，增进了服务能力和服务效率。

     四、优化劳动组合，整合利用资源。积极推行前、后台业务分离工作机制，简化前台工作内容，集中后台运营，提高工作效率。大堂经理第一时间识别客户，根据客户业务需求，指导和帮助客户填单或通过自助电子设备处理业务，培养客户利用先进的电子设备处理业务的习惯，缓解客户排队现象。

     五、建立考评机制，奖优罚劣。一是把柜员业务量、业务处理平均时间、客户满意度等指标纳入考核，与绩效挂钩。二是每天查看“服务质量监测与排队管理”系统，通报客户排队及满意度等情况，规范员工服务行为性。三是按照柜员业务量、业务办理时间、客户满意度等指标情况，评选出一名优秀员工在大厅展示，作为营业室全体员工学习的榜样。