工行菏泽市中支行大力推进服务规范化管理工作

    大众网菏泽4月15日讯（通讯员 王春秀）今年以来，为解决客户等候时间长的问题，工商银行菏泽市中支行采取多项措施，通过加强柜面业务分流，提高服务效率，提升客户满意度，推进服务规范化管理，纠正员工在服务意识、服务质量等方面存在的突出问题，全面提升客户对工行服务的满意度。

    一是加强员工技能培训。定期组织技能测试和考试，提高业务办理速度，减少差错率，提高柜面业务效率。加强大堂经理管理，提高对客户的识别能力，积极分流客户，提供差异化服务，减少排队等候时间。

    二是大力深化服务意识。充分利用晚间学习、全员会议以及晨训等多种形式，强化“服务就是核心竞争力”的认识，把客户满意度作为衡量服务水平高低的标准。同时组织员工到条件相对艰苦的工矿企业参观，通过对比，珍惜自己的工作岗位，对组织心存恩情，对客户心存真情。

    三是认真对待客户投诉。认真分析客户投诉发生的原因，主要原因是新入行员工较多，存在业务办理不熟练、解答客户问题不到位，专门召开专题整改会议，分析原因，落实责任，加快整改，促进了投诉处理机制的正常运转。

二、做好客户服务工作，提高客户满意度，  着力提升服务意识。

四是加大电子银行营销力度。大力开展网上银行，手机银行营销工作，耐心为客户讲解如何使用电子银行，电子银行的使用会给客户带来哪些好处等，并适时做电子银行有关业务的画面演练，吸引许多客户前来观看，有的客户现场办理了网上银行及开通手机银行等业务，从而减少了柜面压力，减少了客户等候时间，提高了客户满意度。

（责任编辑 成芳）