巨野联社加强规范化服务建设力度

　　大众网菏泽3月8日讯（通讯员 刘 松）今年以来，巨野联社不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务环境、服务形象、服务安全、服务管理、服务规范、服务纪律等方面入手，狠抓文明规范服务，不断提升客户满意，有利地促进了各项业务发展。

　　加强组织领导。该联社坚持“统一管理、部门配合、上下联动”的原则，成立由规范化服务分管领导任组长，规范化服务管理部室负责人员及规范化服务内训师为成员的规范化服务领导小组。制定了规范化服务管理考核办法，明确了考核范围、考核内容、奖惩措施，做到了检查监督有法可依、有据可凭。

　　加强服务培训。邀请市办事处规范化服务内训师对柜员、大堂经理、保安分批进行培训。组织人员对员工的服务站姿、坐姿、手势、接待等礼仪知识进行全面的审视和纠正。在日常管理中，要求每个营业网点每月组织员工利用定期学习时间观看柜员操作监控录像回放，对不规范的服务行为进行整改。在每天的晨会中，组织员工认真学习规划服务制度，并就服务情况进行自我批评、员工互评和负责人点评，使员工明白自身不足的基础上，不断改进、领悟和进步。

　　规范服务行为。全员实行统一着装，挂牌服务，推行站立服务。要求全员在接人待物文明用语上下功夫，要求全员在办理业务时做到亲切自然、面带微笑、目光温和；形态上要举止得体、落落大方；语言上要礼貌周到，做到“三声”服务，用行动让客户感受到温暖。

　　强化客户引导。充分发挥大堂经理对客户的识别与分流作用，要求其主动与客户交流，及时指导客户提前填写好相关资料，指导客户操作自助机具办理业务，从而减轻前台人员的压力，缓解客户排队现象，提高客户满意度。

　　加强监督检查。该联社通过现场检查、调阅监控、神秘人暗访和不定期检查的方式，对辖内各网点的规划服务开展情况进行检查。对采集的影像资料进行公示，对检查结果进行通报处理，并落到到具体网点、具体人员。大力开展“服务明星”评选活动，并对获奖员工进行物质奖励，以达到用先进鞭策激励后进的带动作用。

（责编：李强）