编者按
《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》中提到，要优化政府机构设置、职能配置、工作流程。而济南人社系统推行的标准化建设，可以作为对这项要求的有益探索。今年8月，省人社厅和济南市政府签订了《山东省人力资源和社会保障基本公共服务标准化建设试点协议》，力图借助服务基础标准化和服务行为标准化手段，提高人社领域社会管理和公共服务的公开透明度，加强人社基本公共服务质量控制，规范公共服务活动和服务秩序，提高人社部门在公共服务领域的均等化水平和服务效率。
过程监控可给“差评”，济南人社试点“标准化服务”
大众网济南11月25日讯（记者 于潇潇）小小一张服务“明白纸”，解决了市民的诸多大问题；执行服务“过程监控”，服务不好可以“给个差评”……近日，大众网记者对济南人社服务的标准化建设情况进行了现场采访。在采访中，记者了解到，人社服务标准化运作后，不仅工作效率提高，而且有着明晰的制度和流程，可以有效避免浪费。更重要的是，“标准化服务”让办理人社业务的人群亲身感受到了服务质量和服务效率的提高，而这也成为政府提升行政能力的一个有益探索。
小小一张“明白纸”，解决市民的大问题
21日上午，正值医保参保时期，济南市历下区甸柳新村街道人社服务中心的服务大厅里，不时有市民前来办理医保。大厅的工作人员张娟问清市民要办理的事项，打出一张“明白纸”：“您回去按这张纸上的要求准备一下材料，下次带着材料过来。”
“从前一有事要办，就感觉自己变成了没头苍蝇，找不着人也找不着地方。常被人推来推去。”甸柳新村71岁的居民侯宪鹄告诉大众网记者，现在办啥事，最多跑两趟就能全部办清。
侯宪鹄感受到的变化，正是源于标准化建设。济南市人社局长蒋晓光说，在此之前，因推诿扯皮、办事拖拉而被服务对象投诉举报的现象时有发生，有的甚至被纪委明察暗访到。究其原因，主要是一些处室单位之间职能界定不够清晰，工作职责不够明确，工作程序不够规范，办事流程不够科学。
“说到底，标准化是制度化的最高形式，就是不管办什么事都要明确为什么办、由谁来办、按什么程序办、办到什么程度等。”蒋晓光说。
甸柳新村人社服务中心为民服务的58个事项，全都有“明白纸”。“从前有市民来办事，工作人员要告诉他回去准备哪些材料，市民回家去拿，有时候记不清楚，带了这样少了那样，要往返好几趟。”甸柳新村人社中心综合科科长宫斌说，别小看一张“明白纸”，却在环节上解决不少麻烦。
除此之外，流程的标准化也更好地解决了“接续”问题。“从前如果第一次是一位工作人员处理的事情，下次市民来时该工作人员不在，事情就没法办了，市民白跑一趟。”宫斌介绍，而现在，市民的信息会被登记到正在运行的“甸柳新村街道劳动保单基础业务平台”上，等市民带齐材料返回服务中心，即使遇到的不是原来的工作人员，其他人员根据市民信息，也会顺畅地为他办理。
张娟告诉记者，人社服务标准化运作后，自己的工作效率提高多了，而且干起活来也轻松了不少。
执行“过程监控” 服务不好“给个差评”
“标准化的过程就是反思教训，总结经验，传承历史，持续改进的过程。”商河县人社局局长王彬说。该局自2009年起就引入了ISO9001质量管理体系，以此作为标准化的一个有益尝试。
在全球各大企业如鱼得水的ISO9001质量管理体系对行政机关来讲却是新鲜事物，企业化的质量管理体系如何与行政工作产生“化学反应”？王彬介绍说，在质量管理体系建设过程中，把按“经验办事”改变为按严格的流程办事，把对结果的事后查验更多地转移到过程的控制，通过对每个岗位、每项工作科学策划和实施有效的“过程管理”，有效减少行政机关服务的“质量缺陷”，形成“用制度管人、按流程做事”的工作机制。把“以顾客为关注焦点”、“过程控制”等先进理念以程序文件、作业指导书、记录和表单等载体进行文件化、条理化、系统化，并落实到日常工作的每一个环节。
“过程监控”是商河县人社局标准化建设的重头戏。通过事前、事中、事后全程监控、环环相扣的过程控制和持续改进机制，各项工作，每个环节都有了一个既定的程序，明确了“干什么、谁来干、何时干、何地干、如何干”等问题，使全局的管理服务变得有章可循。
为方便办事群众找对门、找着人，更好地对人社系统工作进行监督，该局对办公环境进行了规范化设置。在现场大众网记者看到，商河县人社局将所有服务窗口调整到沿街一楼，按照行政服务标准化建设要求，对服务大厅外观颜色及形象进行统一规范，在服务窗口规范使用温暖人社标识，配置了带有温暖人社标识的雨伞、饮水机、稿纸、服务标牌、工作证、水杯等便民设施。
为更好地接收群众监督，在每个服务窗口都设有文明监督台和便民服务评价器，服务态度不好，市民可以“给个差评”，以此实现“以评价倒逼服务优化”。在二楼、三楼办公室门牌上，除了标示有房间号码、科室名称，还设置了科室人员姓名、职务、主要职责以及在岗状态等信息。通过这种形式，前来办事的人就可以轻而易举地找对门、找着人。
王彬告诉大众网记者，由于之前缺少标准，在工作人员、领导层交接时，还存在一个传承问题，一个原本推行得很好的项目，可能在下一任领导到来时，就完全接续不上了，因为对原有事项和程序不了解。这种不了解容易导致“推倒重来”，浪费了大量的时间和人、财、物。而标准化建设有着明晰的制度和流程，可以有效避免浪费，这也可以成为政府提升行政能力的一个有益探索。
