“医院雅座”背后是差异化服务思维

　　作者：何勇

　　过去两天，安徽医科大学第一附属医院在家属等候区设茶座的消息，引发网友热议。对于这些设在手术室门口的雅座，该院总务处处长赵南岗回应，院方很快就要撤掉，并重新规划家属区。（5月12日《南方都市报》）

　　在公共医疗资源非常紧张的情况下，在广大患者家属等候手术的焦急心理之下，医院设立收费雅座。毫无疑问，医院的这种做法既无视民众对公共医疗资源的需求，又忽视了患者家属的心理感受，让患者家属心里更揪心、更窝心，是给患者家属添堵，遭到公众批评也就不意外。

　　很多网友说医院在手术室前的家属等候区设立收费雅座的目的是为了赚钱、牟利，是医院想钱想疯了。应当说这种说法只是对医院这种做法的一种讽刺而已，并不完全符合医院设置雅座的初衷。因为医院雅座设置的座位本来就很少，还有心情选择在雅座过着喝茶的舒适休闲生活等候的患者家属就更少，所以医院设置雅座的市场需求并不大，甚至可能没有市场，一年下来赚不了多少钱，这是一些医院关闭曾经设置的雅座的主要原因所在。

　　然而，医院明知在手术室前设置收费雅座没有市场，还是做出违反市场原则的事，依然设置了收费雅座。追根溯源，不在雅座收取的少量费用，而是设置收费雅座背后的服务差异化思维，是医院为了满足高端人群的特殊需要的市场化经营思路。因为这类人群是医院额外牟利的主要客户，医院拴住了他们，也就等于有了自动取款机。

　　众所周知，随着经济发展和居民收入贫富差距的拉大，不同的人群对医院提供的医疗环境、医疗条件有着不同的需求。有钱人由于不差钱，普遍希望医院能够提供更舒适、更高级的就医环境以及各类贵宾服务项目，其中就包括在手术室前向患者家属提供舒适的家属等候区。而且，这类家属一般有心情喝茶、喝咖啡，乃至上网冲浪。从这个角度说，医院设置的收费雅座，即便市场不大，医院赚不到多少钱，但医院在一定程度上满足了少数高端人群的需求，是把愿意去收费雅座等候的患者家属当成上帝服务，这才是医院开设收费雅座的主要目的所在。

　　可见，不只是要医院撤走收费雅座，更重要的是要铲除医院内心深处的差异化服务思维很困难，让公办医院回归公益性，让公共医疗资源实现公平化服务，而不是按照市场化模式提供差异化服务，差异化服务应当交由市场解决，让民营医院提供。