在危及客户生命安全的重大事故灾害中，为了及时排查出险客户、协助开展救援、办理理赔手续，新华保险制定了完善的应急响应机制，围绕查勘、理赔、资金等相关业务流程形成了一套快速应对的分级应急响应预案。根据事故灾害造成的后果，预案共分为4个应急响应级别，其中伤亡人数30人以上的突发事件启动Ⅰ级应急响应；伤亡人数在20至30人之间的突发事件启动Ⅱ级应急响应。2014年平均每2.5天就会启动一次应急响应，其中Ⅰ级应急响应34起，占比23.3%。

为加快反应速度，2014年新华保险拓宽了事故信息获取渠道，并且要求电话中心、柜面、查勘、理赔等岗位工作人员在元旦、春节、清明节、端午节、中秋节、国庆节期间值守岗位，全部假日24小时值班机制，随时应对突发事件。2014年平均启动时效较2013年提升49%（缩短至0.56天）。启动时效的大幅提升间接降低应急响应报案电话量，2014年较2013年下降49%。

2014年新华保险提出与客户建立“相识”、“相知”、“相信”、“相依”的客户服务关系，这个理念在处置突发事件过程中得到了全面体现。除了查勘、理赔等常规作业外，2014全年公司在处置重大突发事件中累计开展慰问747人次，较2013年提升366%，多次为事故中的客户和非客户送去应急物品和人文关怀。

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2014年度重大影响力事故应急响应案例:

1、自然灾害类

  事件一：2014年2月12日17时许，新疆和田地区于田县发生7.3级地震。当日新疆分公司启动Ⅳ级应急响应，开展保户寻访，并电话回访当地30名保户。

  事件二：2014年4月14日晨3时许，湖北省恩施市鹤峰县红罗沟村因连续降雨发生山体滑坡，事故造成2人死亡。当日湖北分公司启动Ⅳ级应急响应，开展保户寻访。经排查10人次，识别两名死者均系公司保户，给付2名死者身故保险金共计15万元。

  事件三：2014年8月3日16时30分，云南省昭通市鲁甸县发生6.5级地震。当日新华保险启动Ⅰ级应急响应，第一时间推出新华保险十项理赔服务承诺。经排查317人次，新华保险识别公司保户3人，赔付身故保险金共计30万元。

 2、重大交通事故类

 事件一：2014年3月8日凌晨，马来西亚航空MH370航班失联。当日新华保险启动Ⅰ级应急响应，排查154人次，核实10名为公司客户。

  事件二：2014年3月10日3时50分许,一辆客车在新疆乌鲁木齐至额敏县的221省道279公里处与一辆货车相撞发生交通事故。当日新华保险启动Ⅱ级应急响应，排查25人次，识别公司保户1人（身故），赔付身故保险金15万元。

  事件三：2014年4月10日上午11时许，载有海南省澄迈县欣才小学校车于文昌市境内发生侧翻。当日新华保险启动Ⅰ级应急响应，排查59人次，向1名客户给付医疗保险金。

 3、重大安全事故类

  事件一：2014年1月25日早上8时许，甘肃靖远县西大街一家店铺的锅炉发生爆炸，两间房屋房顶被炸飞。新华保险当日启动应急响应，排查3人次，识别公司保户2人（1死1伤）。共计赔付身保险金14.66万元，医疗保险金0.51万元。

 事件二：2014年8月2日上午7时37分许，江苏省昆山市开发区中荣金属制品有限公司汽车轮毂拋光车间在生产过程中发生爆炸。新华保险启动Ⅰ级应急响应，排查508人次，识别公司保户17人，为客户豁免保费4.58万元。

 4、重大社会事件类

 事件一：2014年3月1日21时许，10余名暴徒蒙面持刀在云南昆明火车站砍杀无辜群众。新华保险启动Ⅰ级应急响应，排查172人次，识别公司保户1人。

 事件二：2014年5月28日晚21时许，山东省烟台市招远麦当劳餐厅1名女子因拒绝搭讪被6名邪教成员殴打致死。经新华保险排查，身故女子系公司保户，新华保险为其豁免保费0.34万元。

  【公司介绍】

关于新华人寿保险股份有限公司

新华人寿保险股份有限公司（简称“新华保险”）成立于1996年9月，总部位于北京市，是一家大型寿险企业，目前拥有新华资产管理股份有限公司、新华家园养老企业管理（北京）有限公司和新华卓越健康投资管理有限公司等子公司。2011年，新华保险在香港联合交易所和上海证券交易所同步上市，A股代码为601336，H股代码为01336。

新华保险拥有强大的寿险销售人员队伍。截至2014年6月30日，公司有约3,132.1万名个人寿险客户和约6.3万名机构客户，为其提供各类人寿保险、健康保险、人身意外伤害保险及养老保险服务。

2014年，公司实现原保险保费收入1098.7亿元，同比增速达6%，在四大上市险企中增速名列第二，市场份额连续五年稳居寿险行业三甲。