工行菏泽市中支行用心服务带动服务水平新提升

   大众网菏泽11月20日讯（通讯员 宋玉琼）工商银行菏泽市中支行将服务工作作为重点工作来抓，以用心服务为切入点，以优美环境塑造窗口形象，以人员素质提升服务能力，完善机制，强化管理，实现了全行服务水平新提升，促进了全行业务新发展。

   一、创造美好营业环境，为客户提供舒适的服务。市中支行营业网点玻璃大门、玻璃窗、门柱、玻璃挡板透明、光洁，无违规张贴物；自助服务区设有ATM、自助服务终端统一规范的操作流程提示；雨、雪天气在营业网点门口醒目位置放置“小心地滑”等提示牌；网点先后配置了电子宣传栏，竭尽所能为客户提供最新、最全的理财产品信息，满足客户的需求。除了各种指引标志、自助设备、点验钞机、宣传单据之外，营业大厅还特别配备了业务凭证、标准统一的单据填写示范样张、宣传资料、点(验)钞机、签字笔、客户意见簿、老花镜、垃圾桶等必要便民服务设施，近期还为营业网点更换了新的植物花草，真正做到了“想客户之所想，急客户之所急”，为客户提供舒适的服务环境。

    二、着力大堂服务能力建设，增强网点现场管理的有效性。市中支行营业网点针对大堂经理岗进一步明确了其重要性，在角色定位上，银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上，主要负责客户渠道使用的引导和业务分流、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。实行“行长坐堂制”，明确一名负责人管理大堂现场，强化网点服务监测管理，促进服务资源合理调配，确保高峰服务有序快速进行，实现快速服务等。

    三、健全投诉管理机制 提高员工分析和解决问题的能力。严格落实投诉“首问负责制”，保证客户服务诉求能在第一时间得到响应和处理。建立“受理衔接、责任确定、限时解决、回复客户、整改提高”的投诉管理机制。建立限时解决机制，确定各类投诉解决的时限标准和要求，提高投诉处理效率。同时规范、丰富“晨会”内容，并在“周会”时要求员工谈自己在日常工作中遇到的服务难题、客户需求和日常检查发现的问题和整改措施等，由网点负责人进行点评和指导，提高员工对服务难题的处理和解决能力。

    四、提供便利的信息渠道，提高网点业务办理效率。在日常工作中，要求大堂经理和网点负责人主动听取和多方收集客户对营业环境的意见，按照以人为本的人性化理念，逐项进行优化调整和重新搭配组合，使营业环境对客户更为友好。首先是着重从大堂分流、客户流量分析等方面加以推动，提高业务办理效率；其次是做好客户安抚和引导工作，将无聊等待变为有趣等待，减少客户心理等待时间；对于选择网点渠道的客户，按照“现金、非现金业务分离，复杂、简单业务分离，咨询营销、业务办理分离”的原则实现客户的“二次分流”，减少客户等待时间。