案例
七旬老人坐轮椅游景区
上周五记者前往青岛海底世界探访，只见景区秩序井然，尽管游客量已从三季度时的高峰回落到普通水平，但景区的服务品质却一点也没降低。在售票窗口处附近，一名约70岁的老人佝偻着腰坐在一旁，脸色看上去有点苍白。见此情景，景区工作人员立即上前嘘寒问暖。原来，这名叫戴功尧的老人来自浙江义乌，和老伴两人来青旅游，来的路上还好好的，到了景区后突然腰椎间盘突出症发作，刚买完票就没法自如行走了。得知事情原委后，工作人员随即拿来一个轮椅，推着老人游览景区，由于海底世界景区地处海边，地势较陡，上上下下的坡道较多，在每个道口处，都有工作人员协助坐着轮椅的老人进出景区，戴大爷和老伴非常感动，轻松游览了整个景区。
“我们景区在开放之初就率先推出了国内海洋旅游行业第一个服务品牌‘海底情深’，在景区各环节、各岗位全面推行主动服务、细微服务、诚信服务、微笑服务，让游客乘兴而来，满意而归。像今天这样的服务在我们景区是常态，轮椅、应急药品等我们一直备着。”海底世界相关负责人表示。
青岛做法
A 完善导向系统方便游客
市旅游局负责人表示，每年的第三季度都是我市的旅游旺季，对我市旅游主管部门及旅游企业都是一项大考，为了迎接旅游旺季的到来，提升游客满意度。首先在硬件上加大建设力度，从智慧旅游、咨询体系、导向体系三个方面入手，做好公共服务体系建设。首先，努力推进以智慧管理、智慧营销、智慧服务为内容的旅游公共服务体系，完成12301旅游服务热线系统扩容和功能升级，实现短信群发和回复咨询功能，具备了中、英、日、韩4种语言的信息咨询和投诉转接服务能力。其次，建成27家旅游信息咨询中心并全部投入运营，邀请世园会专家对咨询中心的100余名咨询员开展了世园知识培训，印制了18万份旅游信息咨询中心宣传地图册，供游客免费取阅。此外进一步完善旅游导向系统建设，在进入青岛的高速公路、国省干道和市内交通主干道，为全市85家A级景区设置了336块道路引导标识牌，方便了广大市民和游客。
B 开辟“绿色通道”处理投诉
游客来青旅游遇到纠纷投诉怎么办？我市旅游部门为此创新建立双向联动调解机制，与市中级人民法院签订协议，建立旅游纠纷“双向联动调解机制”，通过实施委托调解、开辟“绿色通道”、建立流动法庭和“节假日法庭”等形式，实现了市、区两级旅游监察执法部门与司法机构的双向合作，有效提高了投诉纠纷处结效率。探索健全旅游投诉统一受理转办机制，推进落实属地监管，明确涉旅部门投诉处理职责，第一时间处理或转办“12301”热线收到的投诉，同时将游客投诉处结率和满意率纳入考核。在今年（前三季度累计接待游客总人数5367.2万人次，同比增长9.1%）游客量大幅增多的情况下，全市的旅游投诉量同比下降19%左右。
