大众网记者 张芳 通讯员 郭伟 张小雪 菏泽报道

　　民生无小事，枝叶总关情。一直以来，菏泽鲁西新区市场监督管理局认真贯彻落实省、市决策部署，依法履职，不断完善消费维权体系建设，加强消费者权益保护，构建消费维权社会共治机制，提升消费维权执法水平和消费维权能力，以构建消费维权协同共治体系为目标，按照政府监管，行业自律，企业诚信，社会监督的消费维权协同共治体系，切实把消费纠纷和解在企业，化解在源头，真正让消费者满意。

　　全方位专班推进，完善制度压责任。建立健全工作制度，明确投诉举报处置各环节的岗位职责、流程规范和时限要求，确保“第一时间分流，第一时间处理、第一时间回复”。将投诉举报处置工作纳入考核，压实责任链条，对出现拒收推诿、漏办误办、处理超时、服务态度不好、满意率低等情形，严肃追究相关责任。同时，出台投诉举报处理规范，成立舆情引导处理工作专班，建立投诉举报协同处理工作会商制度，依托信息监管标准化平台，推动实现投诉举报登记、受理、分流、交办和处理归档的统一管理，强化过程跟踪、提高办理质量。2023年，累计受理各平台投诉举报18012件，实现按时办结率、按期回复率两个100%。

　　全链条政企协同，落细举措提水平。强化执法衔接、政企协同，实现突发投诉举报分级负责、分类处理、快速交办，切实做到一级抓一级、层层抓落实，将具体责任落实到个人。按照“谁办理谁负责，谁负责谁回复”的原则，扎实做好与投诉人的沟通协调工作，竭尽全力为群众排忧解难，满足群众的合理诉求。同时，定期开展随机抽查回访，特别是对重复投诉举报件和回访不满意的工单，更是高度重视，认真核查，逐一分析总结原因，制定针对性措施，不断提升群众满意度。2023年，鲁西新区12315平台共受理投诉举报6533件，调解成功率达98%；协调指导33家企业开通12315互联网平台ODR功能，强化企业消费维权主体责任，引导消费者选择在线平台解决纠纷，今年全区已在线处理消费纠纷投诉345件。

　　全过程公正执法，加强联动强配合。高度重视各职能部门的沟通配合，将消费者权益保护工作落到实处，营造安全放心的消费环境，密切关注全社会的监督，加强信息引导，营造市场主体和社会各界自觉保护消费者合法权益的良好氛围。针对校外培训机构、学校食堂、保健品市场等涉及多部门职责的问题，积极与区公安局、教体中心等部门加强沟通，开展联合执法检查，通过多部门共同发力、共同推进，形成强大合力，努力解决好群众投诉举报事项，共同营造安全放心的市场消费环境。

　　全要素夯实阵地，打造共治新模式。突出宣传教育，开展“3.15”国际消费者权益日、“消费教育乡村行”宣传，围绕“提振消费信心”主题悬挂宣传条幅、设置投诉咨询服务台，向消费者现场宣传消费常识，展示假冒伪劣产品，讲解分辨技巧，科普消费维权、产品质量等方面知识，引导大家学法、懂法、用法、守法，不断提升各类消费群体依法维权的意识和能力。积极开展放心消费示范单位创建，组织辖区企业、超市等单位广泛推行无理由退货，进一步提升商品和服务的质量品质，着力建立更加放心、安心、舒心的消费环境。2023年共培育放心消费示范点37家，放心消费维权服务站10家，申报省级放心消费示范点5家，推动全区4900家线下实体店参与无理由退货承诺。

　　全周期优化服务，惠民利企优环境。深入推进“企业吹哨 部门报到”机制，主动作为、精准施策，进一步提高部门单位服务意识和能力，增强企业获得感，切实把优化营商环境落实到行动上，体现在服务对象上，着力打造营商环境“高地”。以企业需求满意为导向，及时高效解答企业反馈问题，指导企业合法合规经营，不断提升商品和服务质量，给消费者创建安全、放心的消费环境，降低被投诉举报的风险。一年来，共受理企业“吹哨”76件，获得了企业的一致好评。