市工商局昨发布2015消费投诉热点 投诉量同比降12.96%

　　昨日，市工商局发布2015年度消费领域投诉热点分析。2015年度，12315投诉举报指挥中心共受理咨询、投诉、举报130944件，同比下降12.96%。排名前十位的投诉分别为：家用电器、交通工具、通讯工具、服装鞋帽、家居用品、美容美发、预付款、装修建材、网络购物、计算机。（青岛晚报／掌上青岛／青网 记者 王伟 通讯员 孙华伟）

　　热点 家电问题投诉仍最多

　　2015年，12315共受理家用电器质量问题投诉2834件，占投诉总量的13.24%。消费者投诉的主要问题包括：一是电视机出现黑屏、花屏等现象。二是电冰箱制冷效果差、噪声大、压缩机故障。三是空调不制冷、压缩机、室内机噪声过大等故障。四是售后维修不开具维修凭证，导致消费者因证据不足无法按规定退换货。五是一些不法商家，通过网络等途径发布虚假信息，冒充品牌售后服务网点为消费者提供维修服务。

　　热点 汽车投诉占了一成多

　　2015年，12315共受理交通工具投诉类案件2651件，占投诉总量的12.39%。问题主要集中在以下几个方面：一是消费者购车时轻信促销人员的口头承诺，随意签订合同。二是商家存在捆绑销售行为，强制消费者必须通过车行办理车辆手续、购买保险等。三是消费者提车时没有仔细查看外观和内饰等。四是个别消费者在汽车“三包”期内，因未到指定的特约维修站进行保养和维修引发纠纷。五是4S店未能尽到三包义务，采取拖延等方式，将汽车故障拖延至三包期限后，导致消费者付费维修车辆。

　　热点 手机投诉“高烧”不退

　　2015年，12315共受理通讯工具类投诉数量为2217件，占投诉总量的10.36%。消费者反映的主要问题集中在：一是手机主板故障或受潮、屏幕爆裂或显示不良、功能失效、自动关机、按键失灵。二是手机预装软件无法卸载，造成恶意扣费。三是售后服务多收费、乱收费现象也时有发生。四是有的维修人员业务素质偏低，不能准确及时地判断故障原因，或以返厂为由故意拖延维修时间

　　热点 服装鞋帽投诉仍集中

　　2015年，12315共受理服装、鞋帽类投诉数量为2061件，占投诉总量的9.63%。消费者反映的问题主要集中在：一是产品质量差，如鞋类商品脱胶、裂浆、掉色、装饰物脱落等问题，影响消费者正常穿着。二是商家利用虚假宣传，欺骗消费者。如承诺购鞋送大礼包，但消费者付款之后商家称此款鞋是特价款不参加促销活动等。

　　热点 家居用品存四大问题

　　2015年，12315共受理家居用品类投诉1759件，占投诉总量的8.22%，反映的问题主要集中在：一是商家销售的商品以次充好，不按约定履行合同义务。二是商家拒绝履行“三包”义务，故意拖延维修时间。三是在产品价格和质量方面作引人误解的宣传，侵害消费者知情权。四是限制赠券使用条件。

　　热点 美容美发“美”不起来

　　2015年，12315共受理美容美发类投诉877件，占投诉总量的4.10%。主要存在以下问题：一是部分没有经营资质的店家擅自从事美容、美发甚至于吸脂、隆鼻等医疗性美容服务项目。二是个别商家使用质量不合格的美容美发产品造成消费者皮肤过敏等。三是以免费试用为诱饵，将消费者骗至店内后，强迫消费者购买美容产品或者办理美容卡等。

　　热点 预付式消费亟须规范

　　2015年，12315共受理预付式消费投诉748件，占投诉总量的3.50%。消费者反映的问题主要包括：一是办预付卡后经营服务缩水，与承诺不符。二是单方面设定霸王条款，随意限制消费。三是擅自终止服务，个别经营者在正常经营过程中突然人去楼空，消费者无法取得联系,引发群体投诉。四是拒开消费凭据，由于缺乏消费凭证，一旦发生消费争议，消费者的合法权益难以得到有效保护。

　　热点 装修建材老毛病难改

　　2015年，12315共受理装修建材服务投诉670件，占投诉总量的3.13%。装修建材问题主要存在以下问题：一是通过营销电话轮番“轰炸”和涉嫌限制人身自由的现场推销等方式，强制消费者交付定金或者签订合同；二是合同中存在着明显的免除企业责任，加重消费者责任，排出消费者相关权利的条款；三是履行合同中，存在着违反合同约定，中途加价，装修质量堪忧等问题。

　　热点 网购投诉成为新热点

　　2015年，12315共受理网络购物投诉案件601件，占投诉总量的2.81%。网络购物主要存在以下问题：一是实际收到的物品与网上的资料、样品不符或功能不全、颜色有差异等；二是卖家提供了虚假信息，付款后一直收不到物品；三是商家对出售的商品不出具正规发票，不承担"三包"责任，售后服务难保证；四是某些团购网站因经营不规范等原因，造成团购服务与承诺不符或者无法享受团购服务等问题。

　　热点 计算机商品投诉集中

　　2015年，12315共受理计算机商品投诉案件458件，占投诉总量的2.14%，计算机商品投诉主要集中在：一是产品信息不对称，误导消费者，使消费者花高价钱买了低质品；二是打着促销的幌子，将样品机、翻新机、配置低的电脑卖给消费者；三是售后服务水平参差不齐，常常以软件更新为名，拒绝履行三包规定中退换机的规定；四是商家没有履行新《消法》中关于耐用商品的举证倒置责任。

　　首次设消费纠纷人民调解工作室

　　昨日，市消保委分别在海尔工贸、利群集团、青岛市洗染行业协会，设立了青岛市消费纠纷人民调解委员会工作室，并正式挂牌运行。这是青岛市消费纠纷人民调解委员会在我市生产企业、商业企业和行业协会各选一家代表设立的首批工作室，将人民调解工作向矛盾纠纷集中的行业和领域延伸。

　　“利用协会的专业优势开展人民调解，能提高消费纠纷处置效率。”市消保委工作人员告诉记者，行业协会对于行业内的相关法律法规和组织运行有更清晰的了解，因此在发生消费纠纷时能更有效率的解决纠纷。